低評価対応
低評価（★1・★2）の口コミへの返信例文と書き方｜炎上させない5つの原則
Google口コミの低評価に返信するときの原則と例文。謝罪・確認・改善・連絡の型、やってはいけない反論や言い訳、理不尽な口コミへの対応まで。
低評価の返信は「投稿者」より「第三者」に向けて書く
低評価の口コミに返信する目的は、投稿者を説得することではありません。その口コミを読んだ未来のお客様に「この店は指摘に誠実に向き合う」と感じてもらうことです。この視点に立つと、反論や言い訳が逆効果である理由がはっきりします。
5つの原則
- 1. 最初に謝る。事実関係が不明でも「不快な思いをさせたこと」には謝罪できる
- 2. 指摘内容を自分の言葉で受け止める（「お待たせしたこと」「対応が至らなかったこと」）
- 3. 事実を認めも否定もしない。「確認のうえ対応する」に留める
- 4. 改善の意思を具体的に。ただし「必ず」「二度と」など断言は避ける
- 5. 直接連絡の窓口を案内する。ただし電話番号は店舗の判断で
やってはいけないこと
- 投稿者の落ち度を指摘する（「ご予約の時間に遅れていらっしゃいました」）
- 嘘・虚偽・営業妨害などの言葉を使う。法的措置をほのめかす
- 口コミの削除や評価の変更をお願いする
- 「お詫びに次回無料」など特典を約束する（景品表示法・Googleポリシーの観点でも避ける）
- 長文で説明しすぎる。第三者は読まない
状況別の例文
待ち時間・混雑
この度は長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。混雑時のご案内について、お待ちいただく時間の目安を事前にお伝えするなど、運用を見直してまいります。貴重なご指摘に感謝いたします。
接客態度
スタッフの対応でご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。ご指摘の内容は当日の状況を確認したうえで、スタッフ全員で共有し、改めて接客の基本を徹底いたします。差し支えなければ、詳しい状況を店舗まで直接お聞かせいただけますと幸いです。
料理・商品の品質
せっかくご来店いただいたにもかかわらず、お料理でご満足いただけず申し訳ございませんでした。提供時の状態について厨房で確認し、品質管理を見直してまいります。またの機会にご期待に添えるよう努めます。
理不尽・事実と異なると思われる内容
ご来店いただきありがとうございます。ご指摘の内容について、当店でも状況を確認しております。認識に相違がある点もございますが、ご不快な思いをされたことについてはお詫び申し上げます。詳細をお伺いしたく、店舗まで直接ご連絡いただけますと幸いです。
低評価だけは人が確認する運用にする
高評価は自動で返信し、低評価だけ人が最終確認する運用にすると、負担を減らしつつ炎上リスクも抑えられます。
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